4.5 电话催款技巧

在启动ICE8000国际信用标准体系的欠账催收程序之前或过程中,可以结合使用一些电话催款技巧,下面我们介绍一些。

4.5.1 电话催账的POWER法则

POWER标准是由着名的美国邓白氏企业信用管理公司总结的追账法则,即:前期准备(Preparation)\明确坚定的意向(OpenStrongly)、针对问题而工作(Work with Objections)、沟通结束前的承诺(End with Commitment)、对违约的快速反应(ReactQuickly for Broken Promise)。这一法则十分精练地概括了追账中的注意事项,值得我们学习借鉴。

一、前期准备(Preparation)

企业进行追账要做很多准备工作,主要两个方面:一是对相关合同文件的熟悉;二是对追讨前后情况经过的熟悉。其中,准备齐全的文件是进行追讨的基础。如果企业拥有充分的债权证明文件,本身对于拖欠客户就是一个威慑。相反,如果企业的债权文件不全甚至丢失,会给追讨带来很大的麻烦,还会给不良客户以身试法的可趁之机,把货款拖欠引向欺诈。

这里有一个真实的例子。天津某灯饰批发商,向一个家装公司赊销了近十万元的货物。临近还款时,装修公司从批发商的员工处听说,这笔交易的交货单找不到了。从收货方的角度看,没有了交货单,也就无法证明该交易的发生。所以,装修公司找各种理由拖延还款。批发商得知这一情况后,便将计就计,让员工继续追款,但对交货单一事避而不提。这一举动,更加使装修公司认定批发商丢了交货单。到最后阶段,装修公司的态度变得强硬,将交易及货款一口否认。但事与愿违的是,批发商向公安部门提交了交货单,以涉嫌欺诈向公安部门进行控告。在这一案例中,说明了建立客户档案的必要性。

另一项准备工作是催收人员对前后经过和关键问题的熟悉。每一次成功的催账电话,都是建立在电话催账人员的大量事前准备工作基础上的。为了保证短短几分钟的通话取得应有的效果,电话催收人员必须认真看客户档案,回忆上次催账的情景,总结上次电话催账的经验,分析案情,策划与债务人通话的方法,以及列出必须要说的话的纲要。否则会因为对一个细节不了解,而给客户继续推拖的理由。

二、明确坚定的意向(OpenStrongly)

就是清楚、坚定地表达收款意图。无论是电话追款还是上门追讨,追款人员都要清楚、坚定地表达收款意图,要向客户表达本公司的管理制度,让客户了解销货企业是管理水平非常高的企业,并说明公司对收回欠款的态度和政策。经验表明,往往通话开始的语气和态度会决定事态的发展。如果电话催账人员的说话随便,客户也会随便地应付,同时还会损害电话催账人员的专业形象和所代表企业的素质。

三、针对问题而工作(Work withObjections)

在催讨过程中,债务人很可能提出各种的障碍,比如:产品服务或质量问题,作为不还款的借口。优秀的追款人员或是与产品服务人员配合,或是迅速向债务人作出解释,会很快地扫除这些障碍,从而为使债务人作出还款承诺赢得时间。

四、沟通结束前的承诺(End withCommitment)

结束收款活动前,应确认客户的付款承诺。很多情况下,催款人员与债务人交流了很长时间,双方也非常相互理解,但电话打完后债务人没有任何承诺。这样的电话同样也是没有任何效果的,没有承诺使得下次谈话时也没有任何基础,一切都要从头再来。所以,电话催账人员必须用庄重的语调表述需要得到付款的承诺,简单并有逻辑地清楚说明欠款数额、拖欠时间、上次催款时得到的承诺等。总之,每次电话沟通结束前,一定要让债务人留下它们对该问题解决的实质性承诺,哪怕是阶段性的进展。

在这一过程中,收账人员要讲求一定的方式方法。其要领包括:设法与债务人的决策人通话、简明扼要的开场白、适当的态度、对各种托辞和借口的熟练反驳、极力争取对方保证尽快安排付款的承诺。对付各种托辞和回绝,是电话催账人员的最基本培训。适当的态度是指收账人员始终保持交谈的主导地位,态度要使欠款客户有压迫感,迫使欠款客户作出还款允诺或明确表态。

五、对违约的快速反应(ReactQuickly for Broken Promise)

催款过程中,如果客户继续失约,催款人员要迅速作出反应。实践证明反应越快,反而会更能引起债务人的重视。同时,催款人员要始终意识到自己的工作是代表企业的,每一项决定都要严肃认真、说到做到、信守承诺。

企业也要在一定范围内给催款人员充分的决定权,对债务人的承诺要遵守,对债务人的警告或最后通牒也要严格执行。否则债务人会认为催款人员没有任何权限,对他们的警告会毫不重视,这无疑会给催款人员以后的工作造成障碍。

4.5.2 爱德华五条“金律”

着名英国信用管理专家爱德华曾经总结了电话催账的五条“金律”,即:

一、用你的开场白赢得客户的注意;

二、要以积极和信任的方式,而不是以批评的方式与对方交谈;

三、尽可能地给客户留点面子;

四、如果自己所代表的销货企业有错误,就坦率的承认;

五、克服客户的回绝,获得一个明确的付款承诺。

4.5.3 十条建议

下面是外国专家对电话催款人员提出的十条建议,供读者参考:

一、要有所准备。打电话以前要认真做好计划,把客户档案放在手边,作出文字式的提示,并准备记录。

二、要坚持自己的意见。与客户通话时,不要偏离目标,始终引导客户回到付清欠款问题上来。

三、要及时。一旦做好准备,只要心情可以平静,不要犹豫,立即就拨打电话。

四、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。

五、要机敏。要具备与人沟通思想的谈话知识,随机应变,但始终保持文雅和礼貌的态度,即便是对方的态度十分粗鲁。

六、要有礼貌。展示个人的专业性,树立自己的信誉,改善企业在客户脑子里的印象。

七、要认真。对问题一丝不苟,态度友好但不显轻浮。

八、与人合作的态度。如果对方属于非恶意拖欠,要显示出对对方的理解,并给客户出主意,提出客户安排付款的建议。

九、要重复。在通话中要不断地提出付款的要求和欠款的数额。

十、要明白。收款是一项赊销活动的结束,好的催款也许会成为另一项销售工作的开始。

4.5.4 九个常见情况

电话催款人员要经常总结客户在有意拖欠时使用的伎俩,提前加以防范,想好应对措施。常见的情况可能有如下几种:

一、从一开始就不告诉催款人员企业财务部门的正确的联系方法和负责人,客户采购人员迫使卖方的电话催账人员必须通过他们来联系。

二、由秘书一类的人挡架,不让卖方的电话催账人员与购货企业的负责人或者财务负责人通话。

三、经理人员回答说“了解一下情况再说”,然后再也不主动回电话。

四、将案子推给另外一位不经常坐班的人员,说该员工负责此事,而电话催帐人员联系不上该员工。

五、客户吹嘘其企业如何有实力,付款没有问题,但是现在资金确实紧张。

六、对于所购商品说三道四,显得有些不满,或者答复研究以后再付款。

七、答复说签合同时没有理解销售条款,而销售条款的要求与买方企业的想法不符,他们不按照合同执行,只按照自己的想法和所谓的市场惯例做。

八、答复没有理解销售条款,因此没有取得现金折扣,虽然已经过期,但要求卖方必须给予现金折扣后再付款。

九、谎称已经汇出货款。

上述内容摘自《打造诚信单位——ICE8000诚信管理》(方邦鉴著,可以免费使用,但请注明出处)